.oferta de empleo: supervisor/a de calidad en call center*resumen del puesto*:el supervisor de calidad es responsable de liderar y gestionar el equipo de analistas de calidad, asegurando que los estándares establecidos de servicio al cliente se cumplan y mejoren continuamente.
este rol implica supervisar el monitoreo de interacciones, implementar estrategias de mejora y garantizar una experiência excepcional para los clientes mediante la optimización de procesos y desempeño del personal.
*condiciones de trabajo*:horario: turno completo (9 horas).modalidad: presencialsueldo: $14,000bono $6,000requisitos del puesto*educación*:licenciatura en administración, comunicación, psicología, mercadotecnia o áreas afines.
(mínimo 50% de créditos).certificaciones en calidad, gestión de call centers, six sigma o metodologías de mejora continua (deseable).experiência laboral:mínimo 2 - 5 años de experiência en call centers, con al menos 2 años en un rol de liderazgo en calidad.experiência previa en análisis de métricas de calidad, gestión de equipos y desarrollo de estrategias de mejora continua.conocimiento práctico de sistemas crm, herramientas de monitoreo de llamadas y análisis de datos.
*habilidades técnicas*:dominio de análisis de llamadas.manejo avanzado de excel y plataformas de reporteo.conocimiento en indicadores clave de rendimiento (kpis) como csat, fcr, nps, tiempo de manejo (aht) y otros relevantes.familiaridad con normativas de calidad y privacidad en la atención al cliente.habilidades blandas:excelentes habilidades de liderazgo y comunicación.capacidad para dar retroalimentación constructiva y resolver conflictos.pensamiento estratégico, analítico y orientación a resultados.alta adaptabilidad al cambio y habilidades para la toma de decisiones.enfoque en la motivación y desarrollo del equipo.funciones principales del puesto*gestión del equipo de calidad*:liderar al equipo de analistas de calidad, asegurando que se realicen las evaluaciones en tiempo y forma.capacitar, guiar y motivar al equipo para garantizar el cumplimiento de los estándares de calidad.
*monitoreo y evaluación de calidad*:supervisar y coordinar el monitoreo de las interacciones con los clientes (llamadas, chats, correos).validar evaluaciones realizadas por los analistas y asegurar consistencia en la aplicación de los criterios de calidad.
*análisis de métricas e informes*:analizar datos de desempeño para identificar áreas de mejora y oportunidades de desarrollo.presentar informes regulares con coordinación y gerencia sobre los resultados de calidad y proponer estrategias para alcanzar los objetivos.
*implementación de mejora continua*:diseñar e implementar planes de acción basados en los hallazgos de calidad.proponer y ejecutar estrategias para mejorar procesos, scripts y protocolos de atención.
*retroalimentación y capacitación*:proporcionar retroalimentación estructurada y constructiva a los agentes a través de los analistas