Oferta de empleo: supervisor/a de calidad en call center
*resumen del puesto*:
el supervisor de calidad es responsable de liderar y gestionar el equipo de analistas de calidad, asegurando que los estándares establecidos de servicio al cliente se cumplan y mejoren continuamente.
este rol implica supervisar el monitoreo de interacciones, implementar estrategias de mejora y garantizar una experiência excepcional para los clientes mediante la optimización de procesos y desempeño del personal.
*condiciones de trabajo*:
horario: turno completo (9 horas).
modalidad: presencial
sueldo: $14,000
bono $6,000
requisitos del puesto
*educación*:
licenciatura en administración, comunicación, psicología, mercadotecnia o áreas afines.
(mínimo 50% de créditos).
certificaciones en calidad, gestión de call centers, six sigma o metodologías de mejora continua (deseable).
experiência laboral:
mínimo 2 - 5 años de experiência en call centers, con al menos 2 años en un rol de liderazgo en calidad.
experiência previa en análisis de métricas de calidad, gestión de equipos y desarrollo de estrategias de mejora continua.
conocimiento práctico de sistemas crm, herramientas de monitoreo de llamadas y análisis de datos.
*habilidades técnicas*:
dominio de análisis de llamadas.
manejo avanzado de excel y plataformas de reporteo.
conocimiento en indicadores clave de rendimiento (kpis) como csat, fcr, nps, tiempo de manejo (aht) y otros relevantes.
familiaridad con normativas de calidad y privacidad en la atención al cliente.
habilidades blandas:
excelentes habilidades de liderazgo y comunicación.
capacidad para dar retroalimentación constructiva y resolver conflictos.
pensamiento estratégico, analítico y orientación a resultados.
alta adaptabilidad al cambio y habilidades para la toma de decisiones.
enfoque en la motivación y desarrollo del equipo.
funciones principales del puesto
*gestión del equipo de calidad*:
liderar al equipo de analistas de calidad, asegurando que se realicen las evaluaciones en tiempo y forma.
capacitar, guiar y motivar al equipo para garantizar el cumplimiento de los estándares de calidad.
*monitoreo y evaluación de calidad*:
supervisar y coordinar el monitoreo de las interacciones con los clientes (llamadas, chats, correos).
validar evaluaciones realizadas por los analistas y asegurar consistencia en la aplicación de los criterios de calidad.
*análisis de métricas e informes*:
analizar datos de desempeño para identificar áreas de mejora y oportunidades de desarrollo.
presentar informes regulares con coordinación y gerencia sobre los resultados de calidad y proponer estrategias para alcanzar los objetivos.
*implementación de mejora continua*:
diseñar e implementar planes de acción basados en los hallazgos de calidad.
proponer y ejecutar estrategias para mejorar procesos, scripts y protocolos de atención.
*retroalimentación y capacitación*:
proporcionar retroalimentación estructurada y constructiva a los agentes a través de los analistas.
*garantizar el cumplimiento normativo*:
asegurar que los procesos y las interacciones cumplan con las políticas establecidas.
competencias clave
liderazgos.
orientación a resultados
comunicación efectiva
resolución de problemas
adaptabilidad
enfoque en el cliente
nota: en grupo salinas promovemos la diversidad e igualdad de oportunidades en el empleo.
todas las decisiones de contratación se basan en la idoneidad de las personas para el puesto, independientemente de su raza, color, religión, sexo, origen nacional, orientación sexual, edad, discapacidad o otro status protegido por la ley.