El equipo de experiência de cliente y desarrollo de negocios se encuentra en búsqueda de un gerente de operaciones d2c para liderar la operación de los centros de servicio lth de acuerdo con la estrategia direct-to-consumer (d2c); asegurando la eficiencia operativa, la estandarización de los puntos de venta y del servicio prestado por parte de los técnicos especialistas.
el gerente de operaciones d2c, es responsable de asegurar la adopción y estandarización del protocolo de servicio lth, priorizando la atención y el servicio al cliente.
adicionalmente, de mantener en óptimo estado los centros de servicio lth de acuerdo al plan de mantenimiento establecido por el área, procurar la mejora continua en los puntos físicos y los procesos alrededor del centro de servicio, técnicos especialistas lth y el consumidor final que los visita.
un componente fundamental de esta posición es resolver las diversas situaciones que ocurren día con día, priorizando las necesidades de los diversos tipos de clientes con los que trabajamos alineado a los objetivos de negocio, los valores y principios de clarios.
el gerente de operaciones d2c se enfoca en superar las expectativas del cliente brindando un servicio inigualable trabajando con múltiples stakeholders para lograrlo.
reporta a: customer experience & business development sr.
manager
responsabilidades clave:
mejorar el desempeño de los centros de servicio lth asegurando una operación eficiente, siguiendo una práctica de mejora continua y validando que cuenten con los recursos necesarios para su operación de acuerdo a la estrategia de negocio.
colaborar de forma efectiva con equipos multidisciplinarios dentro de la organización y externos en el soporte y operación para asegurar los máximos estándares de atención y servicio.
estandarizar el protocolo de servicio en los centros de servicio lth.
planeando, desarrollando y ejecutando estrategias que contribuyan a mejorar el servicio y la experiência de los clientes para incrementar el nível de satisfacción de los mismos e impulsar el crecimiento de las ventas.
retar y mejorar continuamente los procesos establecidos en el centro de servicio lth, así como proponer mejoras alineadas a nuestro principio de centricidad en el cliente.
fomentar e impulsar la captura de póliza de garantía de manera correcta (baterías de auto y moto baterías).
resolver dudas, aclaraciones y situaciones que se presenten en el centro de servicio lth por parte del consumidor final y/o del técnico especialista lth.
dar continuidad y mejorar el plan de mantenimiento de los centros de servicio lth para mantener los puntos de venta en un estado estandarizado y óptimo.
liderar los procesos de auditoría de centros de servicio lth, con el apoyo del equipo de soporte técnico, técnicos masters y externos según el caso lo amerite.
procurar el desarrollo de los técnicos especialistas, manteniendo actualizada la base de datos de técnicos especialistas por centro de servicio, llevando su scorecard de desarrollo al día e identificando oportunidades de desarrollo de acuerdo a la evolución del mercado y colaborando con los equipos de soporte técnico comercial para asegurar que los conocimientos son impartidos adecuadamente.
administrar y utilizar los recursos de acuerdo al plan de mantenimiento y estandarización de los centros de servicio lth.
corriendo los procesos administrativos y financieros de manera correcta en tiempo y forma.
identificar oportunidades de mejora y mejores prácticas entre técnicos especialistas y centros de servicio, documentarlas y compartirlas a través de diversos medios al resto de los técnicos especialistas.
supervisar la ejecución de los centros de servicio lth, a través de los datos, el relacionamiento con los técnicos especialistas y los encargados de centros de servicio; así como a través de la colaboración activa con los gerentes de desarrollo comercial.
garantizar que la estrategia d2c y comercial este aterrizada de forma correcta en los centros de servicio para asegurar los resultados de negocio: exhibición de productos, estandarización de atención y servicio, cumplimiento de la propuesta de valor por parte de los técnicos, entre otros.
validar la ejecución de las políticas de devoluciones, ajustes, garantías y demás servicios de acuerdo a lo establecido por clarios.
manejar, negociar y gestionar proveedores de servicio.
brindar apoyo operativo a las diversas áreas del equipo de experiência del cliente y desarrollo de negocio, principalmente a servicio a domicilio, marketing, expansión y comercial (gerentes, soporte y desarrollo).
trabajar proactiva y eficientemente con los equipos encargados de centro de servicio de nuestros distribuidores.
dando atención oportuna y completa a sus inquietudes y reportes.
monitorear y reportar los diferentes kpis del centro de servicio y gestionar con áreas clave las oportunidades que nos permitan asegurar el cumplimien