Objetivo general:
asegurar la lealtad de los clientes a través de un servicio de excelencia y con esto asegurando la rentabilidad del negocio a través de un adecuado aprovechamiento del mercado.
nível de estudios:
licenciatura.
por ejemplo: l.a.e., ing.
industrial o ing.
mecánica.
conocimientos:
implementación de procesos, gestión de equipos de trabajo, planeación estratégica, análisis financiero del departamento, herramientas para el análisis de información y solución de problemas, paquetería office (excel nível experto, word nível medio, outlook), navegación por internet.
experiência:
- 2 años de experiência exitosa comprobable en puesto similar.
comportamientos esperados:
- se estimula realizando cambios en procesos, métodos, ambientes; comportándose como un "agente de cambios" dentro de la organización.
- reacciona rápidamente a los desafíos y las situaciones nuevas y competitivas.
- es imaginativo y creativo en sus esfuerzos por pro
- poner cambios.
- puede ser persuasivo, aunque en general es directo y firme en la comunicación.
- puede trabajar bien solo en tareas de planeamiento, pensamiento y resolución de problemas.
brinda firme dirección a sus colaboradores, crean
- do un ambiente "bajo presión" al empujar a las personas a hacer el trabajo rápidamente.
- actúa para eliminar los obstáculos que aparecen en el camino de sus colaboradores y los motiva a hacerse responsables de los resultados.
- puede tomar decisiones rápidamente, con una cantidad mínima de información.
funciones principales:
- asegurar que los puestos a su cargo estén cubiertos por personal adecuado que cumpla con los requerimientos y perfiles previstos en el presente documento.
- asegurar una elevada calidad de trabajo y una correcta organización en el departamento de servicio a fin de lograr el cumplimiento de los objetivos y la satisfacción del cliente acordados entre el concesionario y vwm.
- asegurar que el personal a su cargo cuente con los uniformes, mobiliario y herramientas necesarias y en buenas condiciones para el correcto desempeño de sus funciones.
- diseñar estrategias específicas para las ventas de mayoreo, menudeo del taller mecánico, hojalatería y pintura y refacciones, apoyándose en las necesidades del departamento y en los objetivos acordados entre el concesionario y vwm a través del crm de su concesionaria y su ejecutivo de zona.
- asegurar la correcta aplicación y ejecución de los procesos de servicio.
en caso de desviaciones
- deberá de cerciorarse que se apliquen las acciones correctivas necesarias, debiendo para tal efecto hacer uso de las herramientas que el concesiona
- rio recibe de vwm.
- participar en la recepción de servicio durante los momentos de mayor afluencia de autos
- mantener la comunicación adecuada con los clientes insatisfechos, buscando en todo momento rescatar su confianza y lealtad a la concesionaria.
- establecer programas, acciones y seguimientos para incrementar la satisfacción del cliente con base en indicadores tanto internos (seguimiento telefónico, reclamaciones, encuestas, buzón) como externos e implementar medidas preventivas de mejora continua
- con base en las reclamaciones.
- detectar necesidades de formación del personal de servicio y con base en ello elaborar trimestral
- mente un programa de entrenamiento interno y externo, llevando un control de ellos, debiendo en todo caso cumplir y hacer cumplir la capacitación acordada entre el concesionario y vwm.
- asegurar la asistencia del personal a su cargo a eventos de capacitación convocados por la marca volkswagen para el personal de la concesionaria.
- planear, controlar, dirigir y organizar los recursos
- humanos y materiales a su cargo.
- elaborar e interpretar el reporte mensual de servicio y el envío de este a vwm como parte del cumplimiento de los compromisos asumidos por el concesionario
- controlar y analizar los objetivos de los asesores de servicio.
- supervisar el correcto manejo y trámite de las piezas en garantía, monitorear y controlar los pagos y débitos de sus reclamaciones en garantía y asegurar que el proceso de garantías se lleve a cabo correctamente.
- analizar y controlar la capacidad del taller para optimizar la planificación de los trabajos, procurar una ocupación equilibrada y prever a tiempo las exigencias del mercado.
- dar seguimiento en conjunto con el área de refacciones a la gestión de piezas críticas.
- informar periódicamente al director/gerente general del desarrollo del departamento de servicio.
- responsable del cumplimiento de las campañas de servicio.
- responsable de dar seguimiento a las acciones del dr. Fantasma
- realizar controles internos de proceso en la con
- cesionaria (q-check).
- responsable de la literatura técnica así como el correcto manejo de la documentación relacionada con servicio.
- responsable de tramitar la adquisición de herramienta y equipo especial cuando sea necesario, basado en los faltantes, deterioro y reportes de calibración.
- responsable de garantías.
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