Country: mexico
responsibilities:
* al ser la primera cara de nuestra institución, mostrar una imagen impecable y manejo correcto de la expresividad corporal, utilizando un vocabulario empático y expresivo, generando un trato cordial que invite a nuestros clientes y no clientes a transaccionar en el área de autoservicio, vincularse y afiliarse a los diferentes canales digitales y utilizar los canales alternos.
* aplicar el modelo de atención con todos los clientes y no clientes.
* gestionar el flujo de clientes/no clientes, fuera de la sucursal, en la zona de autoservicio y dentro de la sucursal.
* conocer las principales operaciones derivables a canales alternos (supermóvil, superwallet, supernet, superlinea, cajeros automáticos, multicajeros y corresponsales).
* indagar con los clientes y no clientes el tipo de operación a realizar.
* perfilar a los clientes y no clientes e identificar si aplica derivación de la operación a realizar.
* garantizar que los clientes cuenten con las claves necesarias para operar en canales de atención.
* promover el uso de canales alternos en todo momento, trasmitiendo información de manera efectiva y atractiva logrando que se familiaricen e involucren con nuevas alternativas de autoservicio.
* proporcionar un servicio personalizado a cada cliente apoyándolos y aclarando sus dudas sobre el uso de canales alternos.
* asesorar en zona de autoservicio (cajeros automáticos y multicajeros, kiosco digital, superlinea) con todas sus funcionalidades.
* apoyar a los clientes en afiliarse a canales digitales desde la app o kiosco digital asegurando que cuenten con soluciones digitales de autoservicio.
* actualizar los medios de notificación de los clientes en caso de que no lo estén para poder realizar sus operaciones desde canales digitales generando en el cliente mejor experiencia y menos tiempos de espera en sucursal.
* orientar a los clientes y enseñar las ventajas de operar a través de canales digitales.
* promocionar programas como paperless, domiciliación, entre otros.
* derivar operaciones de autoservicio a través de canales alternos y así disminuir la operativa en sucursal.
* conocer los requisitos para alta o contratación de productos digitales.
* identificar a los usuarios (no clientes) e invitarlos a ser clientes santander.
* conocer los requisitos para la apertura de cuentas digitales para perfilar y asesorar en apertura de cuenta n2, nómina digital, etc.
* entregar al cliente sus tarjetas por vencimiento, reposición o tarjetas físicas de cuentas nuevas digitales.
* asesorar a los clientes en la consulta de estados de cuenta.
* enviar los estados de cuenta al correo de cliente si no es posible que sólo los consulten desde supernet.
* promover y derivar portabilidades de nómina desde neo.
* promover y derivar tarjetas de crédito desde neo.
* conocer los requisitos para los trámites en sucursal y validar los documentos físicos que lleva el cliente.
* enseñar y acompañar a los clientes a anunciarse en el direccionador.
* manejar con total confidencialidad la información del cliente y no cliente.
* cumplir con las medidas de seguridad físicas, materiales, procedimientos y de operación.
* garantizar que los equipos de la zona multicanal funcionen correctamente.
* validar antes de la apertura que todo el personal operativo y comercial tenga el panel de atención encendido.
* atender de manera eficaz y ágil los problemas detectados en el uso de direccionador.
* aplicar planes de acción/contingencia con apoyo del director y subdirector en caso de presentarse una incidencia.
* garantizar que haya los insumos necesarios para el funcionamiento del área de autogestión.
* garantizar una comunicación efectiva entre el área operativa y comercial.
* estar capacitado en todas las herramientas y productos/ servicios digitales que correspondan.
* cumplir con los objetivos marcados y definidos en el esquema de incentivos.
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