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*objetivo*:
el analista de calidad es responsable de evaluar y mejorar la calidad del servicio al cliente en un centro de contacto.
esto incluye monitorear las interacciones con los clientes, identificar áreas de mejora y desarrollar e implementar soluciones.
*responsabilidades*:
- *
monitorear las interacciones con los clientes*:
- escuchar y evaluar las llamadas telefónicas, correos electrónicos y chats de los clientes.
- observar y evaluar el comportamiento de los agentes del centro de contacto.
- identificar las áreas en las que se puede mejorar el servicio al cliente.
- *
identificar áreas de mejora*:
- analizar los datos de las interacciones con los clientes.
- recopilar comentarios de los clientes.
- identificar las tendencias en las quejas de los clientes.
- *
desarrollar e implementar soluciones*:
- desarrollar e implementar nuevos procedimientos y políticas para mejorar el servicio al cliente.
- brindar capacitación a los agentes del centro de contacto sobre las nuevas políticas y procedimientos.
- monitorear la eficacia de las nuevas soluciones.
*habilidades y experiência*:
- excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita.
- capacidad para trabajar de forma independiente y como parte de un equipo.
- capacidad para resolver problemas y tomar decisiones.
- experiência previa en atención al cliente.
*educación*:
- licenciatura (trunca) en administración de empresas, marketing, comunicación o un campo relacionado.
*certificaciones: (preferentemente)*
- certificación en gestión de calidad (iso 9001).
- certificación en contact center management.
*software*:
- microsoft office suite (word, excel, powerpoint).
- software de gestión de relaciones con los clientes (crm).
*competencias clave*:
- *
orientación al cliente*: el analista de calidad debe estar comprometido con la satisfacción del cliente.
- * atención al detalle*: el analista de calidad debe ser capaz de identificar áreas de mejora incluso en las interacciones con los clientes que parecen positivas.
- * capacidad de análisis*: el analista de calidad debe ser capaz de analizar datos y identificar tendencias.
- * resolución de problemas*: el analista de calidad debe ser capaz de identificar y resolver problemas de forma eficaz.
- * comunicación*: el analista de calidad debe ser capaz de comunicar los hallazgos y recomendaciones de forma clara y concisa.
*nível de educación deseada*:
superior - trunco
*nível de experiência deseada*:
nível medio
*función departamental*:
atención al cliente
*industria*:
call centers / telemarketing
*habilidades*:
- compromiso satisfacción a cte.
- capacidad de análisis
- resolución de problemas
- comunicación asertiva
- capacidad de monitoreo llamada