Propósito y posición en la organización
el residente de servicio al cliente es el principal enlace entre el equipo de construcción del fraccionamiento y nuestros clientes, representando la cara de nuestra organización. Su papel es fundamental en asegurar una experiencia positiva al recibir su nuevo hogar y durante cualquier atención posterior. Este profesional se encarga de coordinar la entrega de la vivienda y de gestionar cualquier solicitud de servicio, ya sea relacionada con garantías, aclaraciones o canalización hacia las instancias adecuadas para una resolución efectiva.
responsabilidades clave
entrega
* la disposición ante los clientes, buscar siempre entregar el mejor producto acompañado del mejor servicio.
financiero
* tener la información del presupuesto siempre actualizada. Para evitar llegar a entregas con algún material faltante.
liderazgo de equipo
* buscar que su equipo sea auto dirigido, que las entregas se realicen por automático y que cada elemento de su equipo tenga su rol definido.
relaciones
* trabajo en equipo todo el tiempo, ya que cuando las entregas o los reportes estén dominados se puede considerar que se tomen algunas actividades en el proceso de construcción.
crecimiento
* se contempla que en un periodo máximo de 2 años se pueda promover a rac.
conocimientos, habilidades y experiencia críticos
* servicio al cliente y cultura de servicio.
* habilidad para manejar el estrés de manera efectiva.
* capacidad para negociar y resolver conflictos.
* ser empático y comprender las necesidades del cliente.
* tolerancia a la frustración, manteniendo la calma y profesionalismo frente a clientes molestos.
conocimientos, habilidades y experiencia deseables
* dominio del servicio al cliente, con enfoque orientado a resultados.
* experiencia en la gestión del detalle final de viviendas.
* coordinación efectiva de avalúos y entrega.
competencias críticas
dominio: interpersonal
competencia: orientación al cliente
* se esfuerza por cumplir las expectativas y satisfacer las necesidades de clientes internos y externos.
* obtiene información de los mismos clientes y la utiliza para mejorar los productos y servicios.
* habla y toma decisiones pensando en los clientes.
* establece y mantiene buenas relaciones con los clientes y logra que ellos le brinden su confianza y respeto.
* se esmera por cumplir con los estándares definidos y genera entregables con máxima calidad.
dominio: intrapersonal
competencia: planificación y organización
* determina con exactitud la duración y la dificultad de tareas y proyectos.
* establece objetivos y metas y desglosa el trabajo en los pasos necesarios para el proceso.
* se anticipa a potenciales problemas y dificultades y se prepara para enfrentarlos.
* mide y evalúa el avance contra el plan y los resultados contra las metas.
competencias deseables
dominio: liderazgo
competencia: liderazgo
* expresa ideas y opiniones de forma efectiva por escrito, en conversaciones verbales individuales o grupales. Construye grupos productivos con base en las habilidades, metas y tareas requeridas.
* fomenta las discusiones difíciles y directas, pero no teme darlas por terminadas y seguir adelante.
* coordina a las personas y el capital financiero y material para maximizar la eficiencia y el desempeño.
* comunica una visión convincente del propósito y estado futuro de la organización.
dominio: técnica
competencia: solución de problemas
* resuelve hostilidades y desacuerdos entre los demás.
* identifica problemas evidentes y ocultos, recopila información relevante, identifica posibles causas y analiza con objetividad.
* alcanza acuerdos difíciles y soluciona discrepancias de forma equitativa.
* emplea una lógica y unos métodos rigurosos para resolver eficazmente problemas difíciles.
* agota todos los recursos a fin de encontrar soluciones.
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