Mex anfitrion digital - country: mexico
* al ser la primera cara de nuestra institución, mostrar una imagen impecable y manejo correcto de la expresividad corporal, utilizando un vocabulario empático y expresivo, generando un trato cordial que invite a nuestros clientes y no clientes a transaccionar en el área de autoservicio, vincularse y afiliarse a los diferentes canales digitales y utilizar los canales alternos.
* aplicar el modelo de atención con todos los clientes y no clientes.
* gestionar el flujo de clientes / no clientes, fuera de la sucursal, en la zona de autoservicio y dentro de la sucursal.
* conocer las principales operaciones derivables a canales alternos (supermóvil, superwallet, supernet, superlinea, cajeros automáticos, multicajeros y corresponsales).
* indagar con los clientes y no clientes el tipo de operación a realizar.
* perfilar a los clientes y no clientes e identificar si aplica derivación de la operación a realizar.
* garantizar que los clientes cuenten con las claves necesarias para operar en canales de atención.
* promover el uso de canales alternos (supermóvil, superwallet, supernet, superlinea, cajeros automáticos, multicajeros y corresponsales) en todo momento, trasmitiendo información de manera efectiva y atractiva logrando que se familiaricen e involucren con nuevas alternativas de autoservicio.
* proporcionar un servicio personalizado a cada cliente apoyándolos y aclarando sus dudas sobre el uso de canales alternos (supermóvil, superwallet, supernet, superlinea, cajeros automáticos, multicajeros y corresponsales), con el fin de que genere confianza y buena experiencia.
* asesorar en zona de autoservicio (cajeros automáticos y multicajeros, kiosco digital, superlinea) con todas sus funcionalidades.
* apoyar a los clientes en afiliarse a canales digitales (supernet, supermóvil y banca telefónica) desde la app o kiosco digital asegurando que cuenten con soluciones digitales de autoservicio.
* actualizar los medios de notificación de los clientes en caso de que no lo estén para poder realizar sus operaciones desde canales digitales generando en el cliente mejor experiencia y menos tiempos de espera en sucursal.
* orientar a los clientes y enseñar las ventajas de operar a través de canales digitales (supermóvil, superwallet) y supernet.
* promocionar programas como paperless, domiciliación, entre otros.
* derivar operaciones de autoservicio a través de canales alternos (supermóvil, superwallet, supernet, cajeros automáticos, multicajeros, corresponsales) y así disminuir la operativa en sucursal.
* conocer los requisitos para alta o contratación de productos digitales.
* identificar a los usuarios (no clientes) e invitarlos a ser clientes santander a través de la portabilidad de nómina, mostrando alto dominio y conocimiento en sensibilidad y detección de necesidad del cliente.
* conocer los requisitos para la apertura de cuentas digitales para perfilar y asesorar en apertura de cuenta n, nómina digital, etc.
* entregar al cliente sus tarjetas por vencimiento, reposición o tarjetas físicas de cuentas nuevas digitales n lite y n.
* asesorar a los clientes en la consulta de estados de cuenta (desde supernet / supermóvil).
* enviar los estados de cuenta al correo de cliente si no es posible que sólo los consulten desde supernet y si el cliente así lo requiere, de tal forma que se disminuya el tiempo de espera del cliente en sucursal y generarle una mejorar experiencia.
* promover y derivar portabilidades de nómina desde neo para que el cliente tome la oferta desde supermóvil.
* promover y derivar tarjetas de crédito desde neo para que el cliente tome la oferta desde supermóvil.
* conocer los requisitos para los trámites en sucursal y validar los documentos físicos que lleva el cliente a fin de garantizar el trámite en sucursal y disminuir tiempos de espera.
* enseñar y acompañar a los clientes a anunciarse en el direccionador, garantizando una buena experiencia a través de una escucha efectiva y comunicación estrecha con cada cliente y no cliente, identificando sus necesidades para informarle las mejores opciones de canales para su atención.
* manejar con total confidencialidad la información del cliente y no cliente, ya que tendrá acceso a aplicativos, claves, tarjetas, etc.
* cumplir con las medidas de seguridad físicas, materiales, procedimientos y de operación para salvaguardar los bienes patrimoniales de la institución.
* garantizar que los equipos de la zona multicanal funcionen correctamente : direccionador, cajeros automáticos, multicajeros, kiosco digital, zona de biométricos, superlinea, etc.
* validar antes de la apertura que todo el personal operativo y comercial tenga el panel de atención encendido para el llamado de los turnos generados desde el direccionador.
* atender de manera eficaz y ágil los problemas detectados en el uso de direccionador, cajeros automáticos, multicajeros, kiosco digital, zona de biométricos, superlinea, gestionando las acciones de corrección necesarias a través de las áreas o contactos correspondientes con el objetivo de mantener un estándar de servicio adecuado en conjunto con el subdirector.
* aplicar planes de acción / contingencia con apoyo del director y subdirector en caso de presentarse una incidencia para dar continuidad a la operativa de la sucursal.
* garantizar que haya los insumos necesarios para el funcionamiento del área de autogestión con apoyo del subdirector.
* garantizar una comunicación efectiva entre el área operativa y comercial.
* estar capacitado en todas las herramientas y productos / servicios digitales que correspondan.
* cumplir con los objetivos marcados y definidos en el esquema de incentivos (quÉ y cÓmo s)
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