Si te apasiona impulsar la mejora de procesos y motivar y liderar un equipo de asociados y líderes de equipo obsesionados con el cliente; si te gusta analizarr problemas sistémicos e implemenar soluciones para problemas desafiantes, ¡tenemos la posición que estás buscando!
Buscamos un líder que pueda crear una estrategia escalable para nuestros equipos de servicio al cliente, que lidere las actividades de servicio al cliente de toda la empresa.
Sería responsable de la visión, la dirección y la cultura de los equipos de obsesión por el cliente.
Manejarás objetivos de desempeño individual y de equipo, manteniendo un enfoque singular en garantizar y mejorar la satisfacción del cliente mediante la identificación de problemas, implementando soluciones para impulsar la calidad, la productividad y, lo más importante, resolver las causas raíz.
*responsabilidades*:
- ayudarnos a hacer de 99minutos una empresa verdaderamente obsesionada con el cliente
- administrar el equipo que maneja todas las solicitudes, preguntas y quejas de los clientes en una variedad de canales de soporte a través de nuestras plataformas de asistencia (zendesk).
- creación de kpis y okrs para cumplir con los objetivos del área
- interactuar con los clientes para comprender la causa raíz de las preguntas y consultas.
- evaluación de los procesos de atención al cliente y posibilidad de rediseñarlos si es necesario para tener el mejor servicio al cliente del mercado.
- gestionar incidencias de alto riesgo: recibir la incidencia, evaluarla, dar seguimiento a las soluciones propuestas y ejecutadas por el área de soporte, testear la solución y dar seguimiento a la validación del cliente y puesta en marcha.
- informar y dar seguimiento al servicio prestado por los operadores en el momento de las entregas
- trabajar en estrecha colaboración con los equipos de operaciones, ventas, tecnología, finanzas y otros para mejorar los procesos y los circuitos internos que causan problemas a nuestros clientes.
- gestionar los equipos de customer obsession en diferentes países y a través de 3 líneas de negocio diferentes.
- gestionar incidencias en diferentes plataformas: recibir la incidencia, evaluarla, dar seguimiento a las soluciones propuestas y ejecutadas por el área de soporte, testear la solución y dar seguimiento a la validación del cliente y puesta en marcha.
- liderar y desarrollar un equipo de 40 a 50 asociados; responsable de la dirección general, coordinación y evaluación del equipo.
- identificar y eliminar barreras a la precisión, productividad y calidad.
- llevar a cabo responsabilidades de supervisión de acuerdo con nuestras políticas y procedimientos estándar; las responsabilidades adicionales incluyen entrevistar, capacitar y motivar a los empleados; planificar, asignar y dirigir el trabajo; recompensar y disciplinar a los empleados; y resolución efectiva de conflictos.
- comunicar las políticas a los asociados y convertirse en la principal fuente de información para el personal; seguimiento para garantizar el cumplimiento y la coherencia; tomar las acciones correctivas necesarias y documentar el problema y las acciones tomadas.
Dentro de tres a seis meses:
- conocerás nuestros procesos y equipos de soporte existentes
- propondrás mejoras a nuestros procesos
- contratarás nuevos asociados
- establecerás el uso para todo el equipo de nuestro centro de ayuda de zendesk recientemente renovado
- empezarás a resolver problemas complejos de servicio al cliente y elimine de forma proactiva las tendencias negativas del servicio.
- comprenderás y utilizarás correctamente los recursos proporcionados por los sistemas, departamentos, políticas y procedimientos internos.
- desarrollarás mejoras de nuevas estrategias y procedimientos.
- desarrollarás planificarás e implementarás metas a corto y largo plazo.
- empezarás a impulsar un programa “la voz del cliente”: resumiendo y proporcionando un análisis crítico de los principales problemas que se deben mejorar en ciclos de revisión trimestrales.
Requerimientos básicos necesarios:
- pasión absoluta por garantizar una excelente experiência al cliente con cada caso / contacto.
- capaz de trabajar en un entorno ambiguo a la velocidad de internet.
- licenciatura en negocios, marketing, servicio al cliente o similar
- más de 7 años de experiência en gestión de grandes equipos de asociados de servicio al cliente.
- experiência directa en operaciones de contact center (atención al cliente, ventas o cobranzas)
- fuertes habilidades de comunicación oral (expresión oral, comprensión auditiva, interpretación) y escrita.
- fuertes habilidades interpersonales y de comunicación
- fuertes habilidades de análisis; eres alguien que quiere sumergirse en los números y buscar entender
- experiência en el uso de plataformas de soporte al cliente para evaluar métricas (zendesk, genesys o similares)
- resolución de problemas, manteniendo un