Santiago, chile | publicado el 04/02/2025
* estado/provincia región metropolitana de santiago
descripción del empleo
el customer success manager senior (csm) será responsable de garantizar una experiencia óptima para los clientes, asegurando la correcta implementación, adopción y uso continuo de la plataforma. Actuará como socio estratégico, fortaleciendo la relación con los clientes, anticipándose a sus necesidades y diseñando estrategias de fidelización que impulsen su crecimiento y satisfacción. Además, tendrá un enfoque clave en la generación de ingresos a través de oportunidades de upselling y cross-selling, la retención de clientes y la promoción de programas de advocacy. Trabajará en estrecha colaboración con los equipos de ventas, producto y soporte para optimizar la experiencia del cliente y maximizar el impacto del producto en el negocio.
enfoque en revenue y expansión
1. identificar y ejecutar oportunidades de upselling y cross-selling: priorizar las cuentas estratégicas y trabajar en conjunto con el equipo de ventas para ofrecer propuestas personalizadas que impulsen el crecimiento de ingresos.
2. diseñar planes personalizados de éxito: establecer objetivos claros y medibles para cada cliente, asegurando que logren la adopción de funcionalidades críticas durante sus primeros meses de uso.
3. participar en campañas estacionales y de funcionalidades clave: colaborar en campañas dirigidas a maximizar el uso del producto en momentos críticos, como el inicio y fin de ciclos operativos o educativos.
enfoque en retención y churn management
1. monitorear señales tempranas de riesgo: implementar sistemas de monitoreo continuo para identificar clientes en riesgo de churn y tomar medidas proactivas antes de que el problema escale.
2. personalizar estrategias de reactivación: diseñar planes específicos para reactivar clientes inactivos o de baja adopción, utilizando enfoques como contenido educativo, sesiones personalizadas y ajustes de pricing según las necesidades del cliente.
3. liderar iniciativas de retención personalizada: aplicar estrategias enfocadas en mantener relaciones sólidas con los clientes clave, ajustando continuamente los servicios para garantizar su satisfacción y éxito.
enfoque en satisfacción y advocacy
1. ejecutar encuestas de nps, csat y ces: medir constantemente la satisfacción, esfuerzo y lealtad de los clientes para identificar áreas de mejora y generar acciones correctivas o preventivas.
2. promover programas de clientes defensores: trabajar con clientes satisfechos para convertirlos en promotores del producto, a través de beneficios exclusivos, programas de referencias y casos de éxito.
3. revisar periódicamente los planes estratégicos: realizar reuniones de seguimiento con los clientes para evaluar su progreso y alinear objetivos, asegurando que su experiencia continúe evolucionando de manera positiva.
requisitos
titulado en administración, ingeniería comercial, ingeniería civil, educación o carreras afines.
experiencia:
1. mínimo 5 años de experiencia en roles de customer success, account management o similares en empresas saas b2b.
2. habilidad comprobada en la gestión de clientes estratégicos, desarrollo de cuentas y retención.
3. experiencia liderando equipos y gestionando cuentas estratégicas de alto valor.
4. deseable experiencia trabajando con instituciones educativas o programas de inclusión escolar.
5. gestión avanzada de métricas de retención, nps y fidelización de clientes.
6. experiencia en estrategias de upselling, cross-selling y retención de clientes.
7. manejo de plataformas crm (hubspot, salesforce o similares).
8. manejo de excel intermedio-avanzado.
9. experiencia en el uso herramientas como pro analytics para monitorear el uso del producto y mejorar la experiencia del cliente.
10. experiencia en visualización de datos e interpretación de indicadores clave de rendimiento (kpis) para impulsar el éxito del cliente.
11. experiencia en herramientas de monitoreo de clientes para identificar riesgos y oportunidades.
12. conocimiento sólido en estrategias de expansión de clientes, medición de satisfacción y análisis de datos.
13. habilidades de comunicación y escucha activa.
14. proactividad y capacidad de resolución de problemas.
15. orientación al servicio y empatía con los clientes.
16. pensamiento analítico y enfoque en la mejora continua.
17. capacidad para trabajar de manera colaborativa con equipos multidisciplinarios.
18. habilidad para negociar y persuadir en procesos de expansión y retención.
location: remoto - abierto a latinoamérica
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